@beBit_Japanの「なかの人」にいろいろ聞いて勉強になった件

さて1ヶ月間、Twitterを使ってユーザビリティに関する○×問題をつぶやいてきた@beBit_Japanさんの「なかの人」に会ってきましたよ。

結論からいうとかな～り勉強になりました。Twitterマーケティングとかツイッター本とかの人はみんな話を聴きに行ったほうがいいっす、本当に。

企業がTwitterを活用するとはどういうことか？その際に気をつけるべきことはあるか、などなど、実際に（たった一人で！）運用してきた「なかの人」（以下、Aさんとします）を質問攻めにしてきたので以下レポート。

なんとなく今回は箇条書きでいくよー。

■ 目指したのは・・・

• Aさんが感じていたのは「Twitterはラジオに似ている」ということ。ラジオもTwitterも、その場にいなければおもしろいイベントを逃してしまう。だったらTwitterもラジオのようにメディアになり得るはず・・・とAさんは考えたらしいです。
• ラジオのメタファーでいくなら、Aさんが目指したのはTwitter上で「番組」を作ること。その時間に見ていればおもしろいよ！というコンテンツを作りたかった（実際○×クイズは朝昼晩のきまった時間に出題していた）。
• またラジオのようにTwitterでは参加者からの投稿を集めることができる。昔、ラジオにはまっていたというAさん。ラジオを聴きながらFAXで投稿して取り上げられるとゾクゾクしたという。その興奮をTwitterでも作れるはず、と思っていた。参加してくれている人たちに「この番組は僕たちが作っている」と思ってもらえたら・・・という狙いで続けていた。
• この新しいメディアについて研究することはきっと本業（ユーザビリティコンサルティング）にも活かせるはず！ということで経営陣に「Twitterで何かやりましょう！」と提案。さくっと承認されたが「じゃ、自分でやってね」と言われるｗ。
• 通常業務に支障が出ないように時間をやりくりして取り組みを開始。足りない時間は自主残業し、まわりのプロジェクトメンバーにも協力をとりつけていろいろフォローしてもらった。
• また開始時には社内向けに「Twitterでこういうことをやります！」と告知。企業でやるからには取引先で「Twitterやっていますよね？」と聞かれたときに誰もが即答できないといけないので。

■ 成果は・・・

• 終わってみての感想は「はっきりいって大変でした」ｗ。1日3回の出題に加え、集計作業、返信なども考えると作業量はかなり多い上に、大勢の人を相手にするためにかなりのスキル＆根性が要求されたとのこと。
• 140文字でクイズを出す、という試みは思った以上に大変。140文字なのでそもそもつっこみどころのある質問になってしまう。そうした「つっこみ」へのちょっとした対応で炎上することもあるので、ここには神経をかなり使ったとのこと。
• なお、回答の集計はExcelのマクロである程度自動化できたが、DMに関しては大量に送るとTwitter側からリミッターがかかるのでぼちぼち手作業で行わなくてはいけなかった。
• しかしこうした苦労があったとはいえ、Twitterの企業活用に関する知見が多く得られたのと、社内外からも大きな反響が得られた。そしてなにより、Twitter上でも（結果的に）好意的に受け入れられたのでとてもうれしかった、とのこと。

■ 企業がTwitterを活用する際に気をつけること・・・

• まず最初に理解してほしいのは「リスクはかなり大きい」ということ。企業でTwitterをやるということは、担当者の肩に全社のブランディングをあずけること。それができるのか？をよく考えて欲しいとのこと。ただ、リスクを理解したうえでなら、活用できるシーンはいくつかある（後述）。
• 担当者を選ぶとしたら「少なくともTwitter歴2～3ヶ月以上」「200名以上をフォローした経験がある」でないときついとのこと。ちなみにAさんは今年頭から利用開始。フォロー数は200名程度。
• Twitter上での炎上は「人が集まってくるのが目に見えるよう」。その速度はとてつもなく速く、ブログの比ではない。もともと情報感度の高い人が集まっており、その人たちの発言力はやはり大きく、加速度的に広まることもある。
• 炎上しないためにはRT、@返信、DMをうまく使い分けるべき。向こうがなぜRTしているのか、を考えつつ、同時に他の人への影響を考慮しつつ自分はどれで返すべきなのかをよく考えるべき。
• タイムラインで同じ話題が続くのもよくない。「RTはタイムラインを汚す」ので、RTそのまま返しではなく、適度に@返信などを織り交ぜつつ話題をうすめるようにしないといけない。
• RTや@で特定の誰かと何度もやりとりをする場合も他の人への影響を考慮すべき。センシティブな内容に関してはDMを使う必要もある。
• こうした議論を続けていくには誰が過去にどういった発言をしたか、そのとき、どういう対応をしたかを覚えていなければならない。今回の企画に関しては結局、他の人には任せられなかった。現在2千人ほどにフォローしてもらっているが、200名ほどの方に積極的にご参加いただいた。今思い出してもその人たちの顔アイコンとだいたいの発言は覚えている。
• 人によってしてほしい対応に違いがある。積極的に絡むのか、そうでないのか、相手のことを覚えながら対応していかないといけない。
• 今回、朝昼晩、毎日出題してきたが、反応が良かったのは木曜日の夜。朝昼はタイミングがあわない人も多い。月曜日から週前半は忙しいし、金曜日は飲みにいっているからではないか。
• 今回クイズをやったが、正答率はDMで送り、一般公開しなかった。ランキングも公表していない。ランキングにすると勝ちたいと思うのが人の心理。そうなると負けたときの不満がたまりやすい。それがシステムや担当者への苦情となり、炎上に発展する可能性もある。
• 今回は結果として好印象で受け止められたが、これは狙ってやるものではないと思う。企業のブランディングをするために安易にTwitterを活用するのはおすすめしない。
• 逆にTwitterが何に向いているかを考えると一つは「サポート」ではないか。つぶやきは敷居が低いので不満があっても気軽につぶやくことができる。またTwitterの利点はスピード。すぐに問題が解決されれば相手も早く安心できて、その企業のファンになってくれる。そう考えるとTwitterは「ファンになってくれるサイクルがとても速いメディア」だと思う。かつ、サポートに限って言えば、いままでメール＆電話でやってきたことをやるだけなのでコンテンツを別途用意する必要もない。Twitterの知識＆24時間はりつく根性があればすぐに実現可能。
• また、割引＆クーポンといった類にもTwitterはよいのでは。割引情報を提示するだけならコミュニケーションもおきにくいから運用負荷も低い。
• さらに有名人との親和性も高いはず。これはラジオ番組のメタファーどおり。参加している人は「有名人だから返信がくるわけない」という期待度の低い状態なので、返信をしてあげるだけですぐにファンになってくれる（広瀬さんなどが好例）。また返信を最初から期待していないので、返信を見落とすリスクにも目をつぶれる。しかし、この場合も最終的にはその有名人のキャラ次第。
• 今回手ごたえを感じたのは参加者が最初は「ビービットさん」と言っていたのに、途中から「なかの人」と言ってくれるようになったとき。やはりTwitterは個人メディア。「なかの人はどういう人なんだろうか？」と人を感じさせる使い方であるべき。
• 全然関係ないけど、Aさんが好きなアニメは「リヴァイアス」ｗ。

以上、ざっとまとめましたが、実際の運用経験からくる素晴らしいノウハウではないでしょうかね・・・。「Twitterと企業ってどうよ？」といったことを検討されている方のご参考になれば、と思います。

Aさん、Twitterを十分楽しんでおられるようでしたが、一方で分析思考ばりばりで質問するほうもたじたじでしたよ・・・。Aさんが仕掛ける次の試みも注目したいところです。

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