【書評】 小さなお店のツイッター繁盛論!

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いつもお世話になっている@hitoshiさんの本を読了。予約しておいたのが届いたので一気読みしましたよ。

さすがご自身の経験から書かれているだけあって中身が濃いです。Twitterをビジネスに活用するにはどうしたらいいのだろう?と悩まれている方にはげしくおすすめしておきます。

さてこの本、生々しい事例が豊富にちりばめられていて勉強になるのですが、個人的にすごく納得したのが「Twitterは『常連客』を育てるのに最適なツール」という彼の主張です(と読み解きました)。

ネットを使ったマーケティングというと、「コストを(あまり)かけずになるべく多くの人に急速に広める!」という側面が強調されがちですが(ツイ割とかフラッシュマーケティングとか)、ビジネスで大事なのはそのあとの「常連客を育てる」というステップです。

この常連客ですが(いまさら感たっぷりですが)次のような特徴がありますよね。

  • 常連客はリピートしてくれる(まぁ、これが定義ですが)
  • 常連客は他のお客さんを連れてきてくれる。連れてきてくれたお客さんを獲得したコストはゼロに近い。
  • 常連客は価格敏感性が低い傾向がある(まぁ、なにか持ってきてよ的な) ← これに甘えて高いものを出すとすぐに離れてしまうけど。
  • 常連客にはサポート(対応)コストがかからない(説明する必要もない。トラブルの可能性も低い)。
  • それどころか常連客が他の客をサポートしてくれることもある(このお店はねぇ、こうなんだよ的な)。
  • 常連客からは改善点を聞き出しやすい。そして、ある常連客の悩みは他の常連客の悩みである可能性が高い(ある常連客の不満を解消してあげると他の常連客の満足度があがる)。
  • 以上を踏まえると常連客はとっても利益率が高い。

ビジネスモデルを考えるときは次の4つのステップをいつも意識しているのですが(「営業マンは断ることを覚えなさい」で教わった)、もっとも大事(利益率の向上)なのは次の「顧客化(=常連客を育てる)」部分です。

↑ ひさびさに無駄にパワーポイント作ってみたw。

それでもってTwitterはいろいろなところに使えますが、「顧客化」の最大の目的である「リピートしてもらう」「他の人を紹介してもらう」にこそ威力を発揮すると思うのですよね(逆にいうとその他のステップでは他の手法もアリかと)。

↑ こちらも無駄にパワーポイント(ちゃちゃっと作ったので突っ込みどころ満載です!)。

常連客を育てるには「他の客と区別しながら会話をし続ける」ことが大事です。「いいお店だったけどなんとなく行かなくなっちゃったなぁ」というのはよくありますが、それを防ぐにはその人のマインドシェアから消えないように努力する必要がありますよね。そしてそのためのツールとしてTwitterは最適だと思うのです。

@hitoshiさんはいろいろスマートだなぁ、と思うのですが(もう嫉妬に近いレベルでw)、一番力をいれているのはここの部分のような気がします。彼が現場でどのようなことをしてきたかはこの本に詳しく書かれていますが、「常連客を育てる」ために何をしてきたのか、という点にフォーカスして読まれるとさらに良いかと思いますよ。

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» 小さなお店のツイッター繁盛論 お客様との絆を生む140文字の力 [単行本(ソフトカバー)]

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