- 2009-01-14 (Wed) 10:30
- 東京ブック
■ 今日の一言『ちょっとした変化』
組織変革のための著者のセミナーを受けた女性は、自分の会社で、自分の力だけでどれだけ組織が変えられるか実験しようと思った。
彼女が勤めていたのはマクドナルド社であった。
そこで彼女は顧客満足とは何か？を考え抜いた後、次のような簡単な「変化」を思いついた。
それは、客におつりを右手で渡すときに、そっと相手の手の下に左手を添えるしぐさを加えてみたのだ。
最初はまったく変化がなかったが、そのサービスを気に入ったお客がどんどん彼女の列に並ぶようになった。
しまいには、他の列がすいていても彼女の前に列をなすまでになった。
その人気に疑問を抱いた同僚は彼女がいったい何をしたのかを聞いた。
彼女はその「秘密のしぐさ」を同僚におしえ、するとたちまちのうちにお店は地域の人気店になった。
たった一人の小さなしぐさでも組織は変えられる。
そう彼女は教えてくれたのだ。
■ 企画
仲のよい同僚と数人で行う。
- 顧客満足を向上させる、個人ができるちょっとした取り組み、をお互いに考えてみる。
- 考え終わったら発表し、どれが一番効果的そうか投票する。
- 投票された取り組みを1ヶ月、全員が試してみる。
■ 一言の出典
» こうすれば組織は変えられる!―「学習する組織」をつくる10ステップ・トレーニング
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