【東京ブック】 お客様の声、で聞くべきことは？
April 22, 2008 3:51 AM written by Gen Taguchi
■ 今日の一言『お客様の声』
お客様が知りたいのは、何が便利になって、何が変わって、何がﾜｸﾜｸするか、である。
したがって、顧客ｱﾝｹｰﾄもそのように設計されるべきだ。
そうすればその情報を次のお客を獲得するために使えるからだ。
｢ご意見･ご感想をお寄せ下さい｣では欲しい情報は集まらない。
ましてや｢苦情｣を集めるなどもってのほかだ。
顧客ｱﾝｹｰﾄは次の三つにするべきだろう。
- 何が便利になりましたか?
- 以前とどこが変わりましたか?
- どこにﾜｸﾜｸしましたか?
この結果をマーケティングに活かすべきなのだ。
■ 企画『恋愛変換』
仲のよい同僚と二人で行う。
- 自社ｻｰﾋﾞｽ、製品においてお客様へのｱﾝｹｰﾄがどうなっているか調べる。
- それらの質問を上記の質問に置き換えられないか上司に二人で相談しに行ってみる。
■ 一言の出典
■ その他の東京ブック
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